بررسی و ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه های کانتینری با استفاده از مدل servqual (مورد کاوی: پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس)

به طور کلی در هر بازار خدماتی، ارتباط کیفیت و خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در بازار جابجایی و نگهداری کانتینر در پایانه های کانتینری نیز کیفیت در جذب و نگهداری مشتریان مهم است. این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس با استفاده از مدل سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. از حیث تقسیم بندی تحقیقات از نظر روش این تحقیق از نوع پیمایشی و از دید هدف این تحقیق در زمره تحقیقات ارزیابی قرار می گیرد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان پایانه کانتینری بندر شهید رجایی تشکیل می دهد. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری نظری (قضاوتی) استفاده شده است. پرسشنامه های استاندارد و بومی سازی شده در بین 132 نفر از اعضای نمونه توزیع گشت که از این تعداد 102 (77 درصد) پرسشنامه بازگشت داده شد. جهت بررسی پایایی مدل استفاده شده از آزمون تحلیل عامل تأییدی و برای بررسی معناداری شکاف بین انتظارات و ادراکات پاسخ دهندگان از آزمون های تحلیل واریانس یک طرفه و تی جفت نمونه ای استفاده شدو در پایان روش topsis برای رتبه بندی 9 شرکت ارائه دهنده اصلی خدمات کانتینری در بندر شهید رجایی به کار گرفته شد. نتایج بدست آمده در این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی پایانه کانتینری بندر شهید رجایی در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت وزنی هر یک از ابعاد نیز بعد فیزیکی به عنوان مهم ترین بُعد و پس از آن به ترتیب قابلیت اعتماد، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی قرار داشتند. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بعد فیزیکی و کمترین میزان شکاف در بعد همدلی است. در پایان نیز پس از رتبه بندی شرکت ها، شرکت بندرعباس آریا (بَکت) از نظر تأمین انتظارات مشتریان نسبت به 9 شرکت در اولویت قرار گرفت.